Lichaamstaal als beveiliger: wat je uitstraalt en wat je wel en niet kunt aflezen

Je staat bij de ingang, iemand loopt met een volle tas naar buiten, of een bezoeker wordt luider bij de garderobe. Nog voordat je iets zegt, heeft die ander al gezien hoe je staat, waar je handen zijn en hoe dichtbij je komt. Lichaamstaal is in de beveiliging geen extraatje voor de communicatietraining. Het is gereedschap dat je elke dienst gebruikt, of je dat nu bewust doet of niet.

Over lichaamstaal wordt ook veel onzin verteld. Dat je een leugenaar herkent aan wegkijken, dat 93% van communicatie non-verbaal is, dat een flitsende gezichtsuitdrukking verraadt wat iemand echt denkt. Op deze pagina scheiden we wat werkt van wat niet werkt, met de onderzoeken erbij. Zo weet je waar je op kunt bouwen als je iemand aanspreekt, en waar je beter niet op kunt vertrouwen als je straks een rapport schrijft.

Lichaamstaal als beveiliger: twee kanten

Lichaamstaal heeft in jouw werk twee kanten, en die zijn niet even betrouwbaar.

Het grootste deel van je winst zit dus links in de tabel. Daar beginnen we.

Wat jouw lichaamstaal als beveiliger uitstraalt

Een uniform doet al veel voor je. In een bekend Amerikaans veldexperiment uit 1974 vroegen proefleiders voorbijgangers om bijvoorbeeld een papieren zakje op te rapen of bij een bushalte weg te gaan. Ze waren gekleed als gewone burger, als melkboer of als bewaker. De bewaker werd het vaakst gehoorzaamd, en in een tweede experiment maakte het niet uit of hij bleef kijken of niet. De onderzoeker verklaarde dat met legitimiteit: mensen zien de rol als gerechtvaardigd. Opvallend: in twee vragenlijststudies zagen studenten de bewaker níet als machtiger of legitiemer dan de burger of de melkboer. Mensen lijken het effect van een uniform dus te onderschatten.

Een deel van dat gezag krijg je dus al mee, en daarom hoef je het niet extra aan te zetten. Een beveiliger die met de borst vooruit en de armen over elkaar in de deuropening staat, voegt waarschijnlijk weinig gezag toe, maar roept wel snel weerstand op. De Britse richtlijn voor agressie in de zorg (NICE NG10) zegt het zakelijk: zorg dat je je eigen spanning of frustratie niet laat zien, ook niet in je houding en je oogcontact. Wat dat in de praktijk betekent:

De schuine stand is geen wetenschappelijke wet, maar praktisch te verklaren. Recht tegenover iemand staan voelt als een confrontatie. Schuin staan voelt minder dreigend, je beschermt je eigen lichaam beter en je kunt makkelijk een stap opzij of terug zetten. Het komt in trainingen gevaarbeheersing vaak terug.

Afstand: de lichaamstaal van een beveiliger begint bij de meter

De Amerikaanse antropoloog Edward T. Hall beschreef in 1966 vier afstandszones die mensen onbewust om zich heen houden. Zijn maten golden voor Amerikanen uit die tijd en verschillen per cultuur. Voor jouw werk zijn ze toch heel bruikbaar:

Twee dingen volgen daaruit. Ten eerste: begin een aanspreekgesprek op sociale afstand en kom pas dichterbij als het gesprek dat nodig maakt. Ten tweede: stapt iemand zelf steeds dichter naar je toe, dan is dat informatie. Je mag een stap terugzetten. Afstand houden geeft jou én de ander tijd om te reageren. De richtlijn NICE NG10 noemt het belang van persoonlijke ruimte ook als vast onderdeel van een training in de-escaleren. Wanneer je iemand mag vastpakken en wanneer niet, lees je bij mag een beveiliger je aanraken.

Iemand aanspreken: lichaamstaal stap voor stap

Een aanspreekmoment duurt vaak niet langer dan een minuut. In die minuut doet je lichaamstaal veel van het werk. Een voorbeeld: een bezoeker loopt met een drankje een ruimte in waar dat niet mag.

Het handboek agressie en geweld van het Programma Veilige Publieke Taak, over werknemers met een publieke taak, deelt de-escaleren op in vier fasen: kalmeren (contact maken en luisteren), een grens stellen, de gevolgen benoemen en, als dat niet werkt, voor je eigen veiligheid zorgen: weggaan of alarm slaan. Het handboek noemt daarbij ook je ademhaling, spierspanning en lichaamshouding als dingen die je zelf bewust kunt sturen. De lichaamstaal die erbij hoort, is in elke fase dezelfde: duidelijk, rustig en zonder iemand klem te zetten. Hoe je zo’n situatie daarna vastlegt, lees je bij een rapportage schrijven als beveiliger.

Wat je wél kunt aflezen aan lichaamstaal

Aan anderen kun je wel degelijk iets zien, alleen minder dan vaak wordt beweerd. Wat het meest zegt, is verandering. Iemand die net nog rustig in de rij stond en nu snel ademt, harder gaat praten en heen en weer loopt, is aan het opladen. Dat zie je beter als je weet wat normaal is op jouw object; hoe je dat opbouwt staat bij observeren als beveiliger.

Signalen die in trainingen en richtlijnen vaak worden genoemd als teken van oplopende spanning:

• harder of juist opvallend zacht en kortaf gaan praten;
• sneller ademen, een rood of juist bleek gezicht;
• ijsberen, niet stil kunnen staan, steeds dichterbij komen;
• handen die zich steeds tot vuisten knijpen, op elkaar geklemde tanden, kin en borst naar voren;
• om zich heen kijken naar collega’s, vrienden of de uitgang.

Geen enkel signaal bewijst iets op zichzelf. Iemand kan rood zijn omdat het warm is, of ijsberen omdat hij op zijn trein wacht. Let op combinaties van signalen en op verandering ten opzichte van een paar minuten eerder.

Frustratie of berekening: twee hoofdsoorten agressie

Het handboek van Veilige Publieke Taak maakt een onderscheid dat voor je lichaamstaal veel uitmaakt. Frustratieagressie is een reactie op iets: een weigering aan de deur, een lange wachtrij, stress. Het handboek raadt hier aan om open te communiceren en respect te tonen. Een rustige, open houding helpt dan om de druk eraf te halen. Instrumentele agressie wordt bewust ingezet om iets gedaan te krijgen. Volgens het handboek is het dan het belangrijkste dat je niet toegeeft, want wie toegeeft houdt dit gedrag in stand. In de praktijk betekent dat voor jou: afstand houden, collega’s erbij halen en duidelijk zeggen waar de grens ligt. Het handboek noemt nog een derde vorm: agressie door beperkte impulscontrole, bijvoorbeeld door alcohol of drugs. Daar kom je in het uitgaansleven veel mee in aanraking, en dan is afstand houden extra belangrijk. Gaat het toch mis, dan lees je bij agressie en geweld in de beveiliging wat je werkgever moet regelen en hoe aangifte en schadevergoeding werken. Wat je zelf mag als het fysiek wordt, staat bij wat mag een beveiliger.

Leugens herkennen aan lichaamstaal: wat het onderzoek zegt

Over dit onderwerp wordt veel beloofd. Het eerlijke antwoord: aan iemands lichaamstaal kun je niet zien of hij liegt.

Opvallend: mensen herkenden leugens beter als ze iemand hoorden dan als ze alleen keken. Alleen kijken is dus juist het zwakste spoor. Wat betekent dat voor jou? Iemand die je ogen ontwijkt, met zijn handen niet stil kan zitten of een hand voor zijn mond houdt, laat stress zien. Geen leugen. En een onschuldig iemand die door een beveiliger wordt aangesproken, heeft ook stress. Wie op zulke signalen afgaat, zit er ongeveer net zo vaak naast als bij gokken, en loopt bovendien het risico om te selecteren op uiterlijk of nervositeit in plaats van op gedrag.

En die 93% non-verbaal?

Het bekende getal dat communicatie voor 7% uit woorden, 38% uit stem en 55% uit lichaamstaal bestaat, komt uit twee onderzoeken van Albert Mehrabian uit 1967. Die gingen over iets heel specifieks: mensen die hun gevoel over iemand uitten met woorden die tegenstrijdig waren met hun toon of gezicht. Mehrabian schrijft zelf op zijn website dat de verhouding niet van toepassing is als iemand niet over zijn gevoelens of houding praat. Voor jouw instructies aan de deur geldt het dus niet: daar tellen je woorden wel degelijk. Wat je er wél uit kunt halen: als je over gevoelens praat (“ik snap dat je boos bent”) en je toon of gezicht zegt iets anders, dan lezen mensen vooral je toon en gezicht. Zeg het dus alleen als je het meent.

Lichaamstaal en de-escaleren: wat werkt echt?

Ook hier is eerlijkheid op zijn plaats: er is minder hard bewijs dan je zou verwachten. Een Nederlands artikel van het NSCR over de-escalatie bij politiewerk in het uitgaansleven noemt een literatuuronderzoek met 18 studies over de-escalatie, waarvan er maar 2 echt maten of de technieken werkten. In die twee studies bleef de burger vaker kalm, of werd hij minder vaak agressief, als de agent:

• zelf kalm blijven, in je stem en in je lichaam;
• de ander als gelijke behandelen, dus niet van bovenaf toespreken;
• empathie toonde, dus liet merken dat hij de frustratie begreep.

Dat kan ook als je antwoord nee blijft.

Voor jouw lichaamstaal vertaalt zich dat naar dingen die je al kent uit de tabellen hierboven: afstand, zichtbare handen, een lagere stem, de ander laten uitpraten en een uitweg laten. In een kleine interviewstudie onder Noorse agenten, die in hetzelfde artikel wordt aangehaald, noemden zij een ontspannen toon, een houding die laat zien dat het veilig is. Een van hen liet bewust haar handen zien. En in een kleine pilot met camerabeelden uit winkels zagen onderzoekers bij drie winkeldiefstallen dat het vasthouden en blokkeren van de klant de kans op escalatie juist vergrootte. Dat zijn voorlopige bevindingen, maar ze passen bij de rest van dit stuk. Wat er gebeurt als het toch misgaat, en welke nazorg je dan krijgt, staat bij nazorg na een incident.

Lichaamstaal per werkplek

De basis is overal gelijk, maar de nadruk verschilt per object:

Overal geldt: je wordt vaker gefilmd dan je denkt. Een houding die rustig blijft, ziet er ook op een filmpje van een omstander goed uit. Zie gefilmd worden als beveiliger. Zoek je werk op een van deze plekken, kijk dan bijvoorbeeld in Noord-Holland, Rotterdam, Utrecht of Groningen.

Je lichaamstaal als beveiliger oefenen

Lichaamstaal leer je niet uit een tekst, maar je kunt er wel gericht aan werken:

1. Laat jezelf filmen in een rollenspel met een collega. Je ziet direct of je armen over elkaar gaan of je stem omhoog schiet.
2. Oefen je openingszin hardop, met de afstand erbij. Eén meter twintig voelt in het begin verder dan je denkt.
3. Bespreek lastige momenten na met je teamleider of collega: wat deed jij met je lichaam toen het opliep?
4. Vraag naar training. Veel werkgevers bieden gevaarbeheersing of een training agressie en de-escalatie; vraag er in je sollicitatiegesprek naar.

Veelgestelde vragen over lichaamstaal als beveiliger